Hàng hoá & tồn kho
- “Áo này còn size M màu đen không shop?”
- “Mẫu trong hình còn hàng không ạ?”
- “Bao giờ có hàng lại?”
- “Hàng chính hãng không shop?”
Giải pháp cho ngành bán lẻ & thương mại điện tử
Khách hỏi “còn size M không shop?” lúc 11 giờ đêm
Bán online nghĩa là hộp thư không bao giờ đóng. Cùng một câu hỏi về tồn kho, phí ship, mã giảm giá, tình trạng đơn được lặp lại hàng trăm lần mỗi ngày trên bốn năm kênh khác nhau. Đó đúng là loại việc nên giao cho bot — còn nhân viên dành sức cho khách khó tính và đơn giá trị cao.
- Khách hỏi rồi im lặng nếu chờ quá lâu. Trả lời chậm trong lúc chạy quảng cáo là tiền quảng cáo đổ đi.
- Sau mỗi phiên livestream hoặc mỗi đợt sale, tin nhắn dồn cùng lúc — thuê thêm người trực chỉ để chịu vài giờ cao điểm là không kinh tế.
- Mỗi kênh một app: Shopee một cửa sổ, TikTok Shop một cửa sổ, Messenger, Zalo. Nhân viên mất thời gian chỉ để đổi tab.
Khách nhắn gì mỗi ngày?
Trước khi dựng bot, hãy nhìn lại hộp thư của bạn. Phần lớn tin nhắn rơi vào vài nhóm lặp đi lặp lại dưới đây — đó chính là phần bot xử lý được ngay từ ngày đầu.
Giá & khuyến mãi
- “Giá bao nhiêu vậy shop?”
- “Mua 2 cái có giảm không?”
- “Mã FREESHIP còn dùng được không?”
- “Có bán sỉ không ạ?”
Giao hàng
- “Ship về Đà Nẵng mấy ngày?”
- “Phí ship bao nhiêu ạ?”
- “Có ship COD không shop?”
- “Đặt hôm nay mai có kịp không?”
Đơn hàng
- “Đơn của em tới đâu rồi ạ?”
- “Em muốn đổi địa chỉ giao”
- “Sao đơn em bị huỷ vậy shop?”
- “Em chuyển khoản rồi, shop kiểm tra giúp”
Đổi trả & bảo hành
- “Không vừa có đổi được không?”
- “Đổi hàng em có phải trả phí ship không?”
- “Sản phẩm bảo hành bao lâu?”
Chọn đúng sản phẩm
- “Em cao 1m60 nặng 52kg mặc size nào?”
- “Loại này với loại kia khác gì nhau?”
- “Da dầu thì dùng mẫu nào hợp hơn?”
Nạp gì vào kho kiến thức?
Bot của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu bạn đưa vào và có trích nguồn. Tài liệu càng sát thực tế, bot càng ít phải nói “để em hỏi lại”. Đây là danh sách nên chuẩn bị trước khi bấm nút.
- Danh mục sản phẩm và bảng giá
- Xuất danh mục từ phần mềm bán hàng ra CSV: tên, mã, phân loại, giá, mô tả. Có cột tồn kho thì càng tốt — bot sẽ nói được mẫu nào đang hết thay vì hứa suông. (Nếu file là Excel, lưu sang CSV trước khi tải lên.)
- Bảng phí ship và thời gian giao theo khu vực
- Nội thành, ngoại thành, tỉnh, vùng xa — mỗi mức một dòng. Đây là câu hỏi lặp nhiều nhất và cũng dễ để bot trả lời chính xác nhất.
- Chính sách đổi trả, hoàn tiền, bảo hành
- Ghi rõ trong bao nhiêu ngày, điều kiện gì, ai chịu phí ship chiều về. Viết đúng như bạn muốn nhân viên nói với khách.
- Chương trình khuyến mãi đang chạy
- Kèm ngày bắt đầu — kết thúc và điều kiện áp dụng. Hết đợt thì xoá khỏi kho kiến thức, đừng để bot chào mã đã hết hạn.
- Bảng size và hướng dẫn chọn loại
- Với thời trang, giày, mỹ phẩm — đây là thứ giúp bot tư vấn thật sự chứ không chỉ đọc lại thông tin. Ghi cả những trường hợp nên chọn lên một size.
- Thông tin thanh toán và kênh bán
- Các hình thức thanh toán nhận được, link gian hàng Shopee / TikTok Shop, địa chỉ cửa hàng offline nếu có. Khách hay hỏi “mua ở đâu cho tiện”.
Nhiều định dạng: dán link website, tải lên PDF/Word/CSV/văn bản, hoặc gõ tay trong bảng điều khiển. Sửa tài liệu là bot cập nhật theo — xem cách kho kiến thức hoạt động.
Nên nối kênh nào?
Không cần nối hết một lượt. Bắt đầu từ kênh đang nhận nhiều tin nhắn nhất, chạy ổn rồi mở thêm. Mọi kênh đều đổ về cùng một hộp thư nên nhân viên không phải đổi tab.
1
Shopee
Khách hỏi tồn kho, phân loại và phí ship ngay trong khung chat gian hàng trước khi bấm đặt. Trả lời nhanh ở bước này là chốt được đơn, chậm là khách qua shop khác.
2
TikTok Shop
Sau mỗi phiên live hoặc video lên xu hướng, tin nhắn đổ về dồn dập trong vài giờ. Bot gánh phần hỏi giá – hỏi còn hàng, nhân viên chỉ xử lý đơn cần chốt tay.
3
Facebook Messenger
Kênh nhận inbox chính khi chạy quảng cáo. Bot trả lời trong vài giây, giữ được khách vừa bấm vào quảng cáo thay vì để họ nguội đi.
4
Zalo OA
Hợp với chăm sóc sau bán: tra đơn, hướng dẫn đổi trả, thông báo hàng về. Khách Việt quen dùng Zalo và đọc tin ở đây nhiều hơn.
5
Website
Nhúng một dòng mã là có bong bóng chat trên trang sản phẩm. Người đang phân vân xem hàng hỏi được ngay tại chỗ, không phải thoát ra tìm fanpage.
Xem toàn bộ kênh kết nối được — Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee, TikTok Shop.
Bot trả lời trông như thế nào?
Vài đoạn mẫu để bạn hình dung giọng văn và mức chi tiết. Giọng điệu chỉnh được — thân mật hay trang trọng tuỳ tệp khách của bạn.
Áo sơ mi trắng còn size L không shop?
Dạ áo sơ mi trắng bên em còn size L ạ. Size L phù hợp với người cao 1m70–1m75, nặng 65–72kg. Giá 385.000đ, hiện đang có ưu đãi giảm 10% cho đơn từ 2 sản phẩm. Chị muốn em giữ hàng trước không ạ?
ship về Cà Mau bao lâu, phí nhiêu
Dạ đơn đi Cà Mau bên em giao qua đơn vị vận chuyển, thời gian dự kiến 3–5 ngày làm việc. Phí ship khu vực miền Tây là 35.000đ, miễn phí cho đơn từ 500.000đ. Bên em có hỗ trợ COD — anh/chị nhận hàng kiểm tra rồi mới thanh toán ạ.
Em cao 1m58 nặng 48kg mặc size gì được ạ
Với chiều cao 1m58 và 48kg, chị mặc size S là vừa dáng ạ. Nếu chị thích mặc rộng thoải mái thì lấy size M. Riêng dòng áo thun oversize bên em form đã rộng sẵn, chị lấy đúng size S là đẹp. Chị đang xem mẫu nào để em xem bảng số đo chi tiết giúp chị?
Shop ơi em nhận hàng bị rách một bên tay áo, giờ sao đây
Em rất xin lỗi vì sản phẩm chị nhận bị lỗi ạ. Trường hợp hàng lỗi bên em đổi mới và chịu toàn bộ phí vận chuyển hai chiều. Em xin phép chuyển chị sang bạn nhân viên phụ trách đổi trả để xử lý ngay và xin hình ảnh sản phẩm giúp chị nhé.
↳ Tới đây hội thoại tự chuyển sang nhân viên, kèm toàn bộ nội dung khách đã nhắn.
Lúc nào bot phải gọi người thật?
Đây là phần quan trọng nhất với ngành của bạn. Một con bot cố trả lời bằng được câu nó không biết sẽ làm mất khách nhanh hơn là không có bot. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ khi nào phải nhường — bot dừng lại, báo nhân viên, và khách thấy ngay là đang nói chuyện với người.
- Khách khiếu nại hàng lỗi, giao thiếu, giao nhầm — cần người nhìn ảnh và quyết định đền bù.
- Yêu cầu hoàn tiền hoặc huỷ đơn đã thanh toán.
- Khách hỏi mua sỉ, đặt số lượng lớn, hoặc muốn thương lượng giá.
- Khách đã nhắn lại nhiều lần cho cùng một vấn đề, hoặc lời lẽ cho thấy đang bực.
- Khách chủ động nói “cho gặp nhân viên” — bot chuyển ngay, không hỏi lại.
Những gì bot không được tự nói
Ranh giới nên đặt ngay từ đầu, khai báo trong phần hướng dẫn của bot:
- Không tự hứa giảm giá, tặng quà hay miễn phí ship ngoài chương trình đã khai báo.
- Không khẳng định còn hàng khi kho kiến thức không có dữ liệu tồn — nói là sẽ kiểm tra lại.
- Không cam kết ngày giao chính xác, chỉ nói khoảng thời gian dự kiến của đơn vị vận chuyển.
- Không tự ý duyệt hoàn tiền hoặc huỷ đơn thay khách.
Triển khai theo thứ tự nào?
- 1
Nạp dữ liệu sản phẩm
Bắt đầu bằng file danh mục và bảng phí ship. Chỉ hai thứ này đã đủ cho bot xử lý phần lớn tin nhắn hằng ngày.
- 2
Chat thử như một khách khó
Tự hỏi bot 20 câu bạn hay gặp nhất. Câu nào bot trả lời lệch thì bổ sung tài liệu, đừng vội đưa lên kênh thật.
- 3
Mở một kênh trước
Chọn kênh đang nhận nhiều tin nhất — thường là Facebook Messenger hoặc Shopee. Chạy vài ngày, đọc lại lịch sử hội thoại rồi mới mở tiếp.
- 4
Đặt luật chuyển người
Khai báo các tình huống bắt buộc gọi nhân viên và phân ca trực. Bot lo phần lặp lại, người lo phần cần quyết định.
Câu hỏi thường gặp
- Bot có tự biết còn bao nhiêu hàng trong kho không?
- Bot trả lời theo dữ liệu bạn nạp vào. Nếu file danh mục có cột tồn kho và bạn cập nhật định kỳ, bot nói được mẫu nào còn mẫu nào hết. Nếu muốn số liệu theo thời gian thực, đội kỹ thuật của bạn có thể đẩy dữ liệu qua API.
- Khách nhắn tiếng Việt không dấu, viết tắt thì bot có hiểu không?
- Hiểu được. Bot dùng model ngôn ngữ chứ không dò từ khoá, nên “con size m k shop” hay “sip ve dn nhiu ngay” vẫn nhận ra ý khách.
- Đang cao điểm sale, bot có bị nghẽn không?
- Bot xử lý nhiều hội thoại cùng lúc, không xếp hàng như nhân viên. Việc cần chuẩn bị là số dư credits đủ cho lượng tin nhắn tăng vọt — bảng chi phí hiển thị theo thời gian thực để bạn nạp thêm kịp.
- Tôi bán trên nhiều sàn, mỗi sàn giá khác nhau thì sao?
- Bạn tạo bot riêng cho từng kênh với kho kiến thức riêng, hoặc ghi rõ trong tài liệu mức giá áp dụng cho từng nơi bán. Bot sẽ trả lời theo đúng ngữ cảnh kênh khách đang nhắn.
Giải pháp cho ngành khác
Dựng thử trong buổi chiều nay
Đăng ký là có sẵn credits dùng thử, không cần thẻ ngân hàng. Nạp tài liệu của bạn vào, chat thử, thấy ổn rồi hãy đưa lên kênh thật.