Giải pháp cho ngành bán lẻ và thương mại điện tử

Tiếp nhận đơn hàng và tư vấn ngoài giờ hành chính

Kinh doanh trực tuyến đồng nghĩa với việc hộp thư không có giờ đóng cửa. Cùng một nhóm câu hỏi về tồn kho, phí vận chuyển, mã giảm giá và tình trạng đơn hàng lặp lại hàng trăm lần mỗi ngày trên bốn đến năm kênh khác nhau. Đây chính là khối lượng công việc nên giao cho trợ lý tự động, để nhân viên tập trung vào khách hàng cần tư vấn sâu và các đơn hàng giá trị cao.

Triển khai thử cho ngành này Liên hệ tư vấn triển khai

Khách hàng thường rời đi nếu phải chờ quá lâu. Phản hồi chậm trong giai đoạn chạy quảng cáo làm giảm hiệu quả của toàn bộ ngân sách quảng cáo.
Sau mỗi phiên livestream hoặc đợt khuyến mại, lượng tin nhắn tăng đột biến trong thời gian ngắn. Tuyển thêm nhân sự trực chỉ để đáp ứng vài giờ cao điểm là phương án không hiệu quả về chi phí.
Mỗi kênh là một ứng dụng riêng: Shopee, TikTok Shop, Messenger, Zalo. Nhân viên tiêu tốn thời gian đáng kể chỉ để chuyển đổi giữa các nền tảng.

Khách hàng thường hỏi những gì

Trước khi triển khai, hãy rà soát lại hộp thư hiện tại. Phần lớn tin nhắn tập trung vào vài nhóm nội dung lặp lại dưới đây, và đó chính là phạm vi trợ lý xử lý được ngay từ ngày đầu vận hành.

Hàng hoá & tồn kho

“Áo này còn size M màu đen không shop?”
“Mẫu trong hình còn hàng không ạ?”
“Bao giờ có hàng lại?”
“Hàng chính hãng không shop?”

Giá & khuyến mãi

“Giá bao nhiêu vậy shop?”
“Mua 2 cái có giảm không?”
“Mã FREESHIP còn dùng được không?”
“Có bán sỉ không ạ?”

Giao hàng

“Ship về Đà Nẵng mấy ngày?”
“Phí ship bao nhiêu ạ?”
“Có ship COD không shop?”
“Đặt hôm nay mai có kịp không?”

Đơn hàng

“Đơn của em tới đâu rồi ạ?”
“Em muốn đổi địa chỉ giao”
“Sao đơn em bị huỷ vậy shop?”
“Em chuyển khoản rồi, shop kiểm tra giúp”

Đổi trả & bảo hành

“Không vừa có đổi được không?”
“Đổi hàng em có phải trả phí ship không?”
“Sản phẩm bảo hành bao lâu?”

Chọn đúng sản phẩm

“Em cao 1m60 nặng 52kg mặc size nào?”
“Loại này với loại kia khác gì nhau?”
“Da dầu thì dùng mẫu nào hợp hơn?”

Cần nạp những tài liệu nào

Trợ lý của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu doanh nghiệp cung cấp và luôn dẫn nguồn. Tài liệu càng sát thực tế vận hành, tỉ lệ câu hỏi phải chuyển cho nhân viên càng thấp. Dưới đây là danh mục nên chuẩn bị trước khi triển khai.

Danh mục sản phẩm và bảng giá: Xuất danh mục từ phần mềm bán hàng ra tệp CSV hoặc Excel gồm tên, mã, phân loại, giá và mô tả. Nếu có thêm cột tồn kho, trợ lý sẽ thông báo chính xác mặt hàng nào đang hết thay vì trả lời chung chung.
Bảng phí vận chuyển và thời gian giao theo khu vực: Phân chia theo nội thành, ngoại thành, tỉnh và vùng xa, mỗi mức một dòng. Đây là nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất và cũng là nhóm trợ lý trả lời chính xác nhất.
Chính sách đổi trả, hoàn tiền và bảo hành: Quy định rõ thời hạn áp dụng, điều kiện kèm theo và bên chịu phí vận chuyển chiều hoàn. Nên soạn đúng theo cách bạn muốn nhân viên trao đổi với khách hàng.
Chương trình khuyến mại đang triển khai: Ghi rõ thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc và điều kiện áp dụng. Khi chương trình kết thúc, cần gỡ khỏi kho tri thức để trợ lý không giới thiệu mã đã hết hiệu lực.
Bảng thông số kích cỡ và hướng dẫn lựa chọn: Với ngành thời trang, giày dép và mỹ phẩm, đây là dữ liệu giúp trợ lý tư vấn thực chất thay vì chỉ đọc lại thông tin sản phẩm. Nên bổ sung cả các trường hợp khuyến nghị chọn tăng một cỡ.
Thông tin thanh toán và kênh bán hàng: Các hình thức thanh toán được chấp nhận, địa chỉ gian hàng Shopee và TikTok Shop, địa chỉ cửa hàng trực tiếp nếu có. Đây là nhóm thông tin khách hàng thường hỏi trước khi quyết định mua.

Hệ thống nhận nhiều định dạng: khai báo địa chỉ website, tải lên PDF, Word, Excel, CSV hoặc nhập trực tiếp trong bảng điều khiển. Khi tài liệu được cập nhật, trợ lý áp dụng theo nội dung mới. Tìm hiểu cách kho tri thức hoạt động.

Nên kết nối kênh nào

Không cần triển khai đồng loạt. Nên bắt đầu từ kênh đang tiếp nhận nhiều tin nhắn nhất, sau khi vận hành ổn định thì mở rộng. Toàn bộ kênh đều tập trung về cùng một hộp thư nên nhân viên xử lý trên một giao diện duy nhất.

Shopee

Khách hàng hỏi về tồn kho, phân loại và phí vận chuyển ngay trong khung chat của gian hàng trước khi đặt hàng. Tốc độ phản hồi ở bước này ảnh hưởng trực tiếp tới tỉ lệ chốt đơn.

TikTok Shop

Sau mỗi phiên livestream hoặc video đạt lượt xem cao, lượng tin nhắn tăng mạnh trong vài giờ. Trợ lý xử lý nhóm câu hỏi về giá và tồn kho, nhân viên tập trung vào các đơn cần xác nhận thủ công.

Facebook Messenger

Kênh tiếp nhận tin nhắn chính trong các chiến dịch quảng cáo. Trợ lý phản hồi trong vài giây, giữ được khách hàng vừa tương tác với quảng cáo.

Zalo OA

Phù hợp với hoạt động chăm sóc sau bán: tra cứu đơn hàng, hướng dẫn đổi trả và thông báo hàng về. Đây cũng là kênh có tỉ lệ đọc tin cao nhất với khách hàng trong nước.

Website

Chỉ cần chèn một dòng mã để có khung chat trên trang sản phẩm. Khách hàng đang cân nhắc có thể đặt câu hỏi ngay tại chỗ mà không phải rời trang.

Xem toàn bộ kênh hỗ trợ kết nối: Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee và TikTok Shop.

Trợ lý trả lời như thế nào

Một số đoạn hội thoại mẫu minh hoạ văn phong và mức độ chi tiết. Văn phong có thể tuỳ chỉnh từ thân thiện đến trang trọng tuỳ theo tệp khách hàng của doanh nghiệp.

Em cao 1m58 nặng 48kg mặc size gì được ạ

Với chiều cao 1m58 và 48kg, chị mặc size S là vừa dáng ạ. Nếu chị thích mặc rộng thoải mái thì lấy size M. Riêng dòng áo thun oversize bên em form đã rộng sẵn, chị lấy đúng size S là đẹp. Chị đang xem mẫu nào để em xem bảng số đo chi tiết giúp chị?

Shop ơi em nhận hàng bị rách một bên tay áo, giờ sao đây

Em rất xin lỗi vì sản phẩm chị nhận bị lỗi ạ. Trường hợp hàng lỗi bên em đổi mới và chịu toàn bộ phí vận chuyển hai chiều. Em xin phép chuyển chị sang bạn nhân viên phụ trách đổi trả để xử lý ngay và xin hình ảnh sản phẩm giúp chị nhé.

↳ Tại bước này, hội thoại được chuyển tiếp cho nhân viên kèm toàn bộ nội dung khách hàng đã trao đổi.

Khi nào cần chuyển cho nhân viên

Đây là nội dung quan trọng nhất đối với ngành của bạn. Một trợ lý cố trả lời những câu hỏi vượt ngoài phạm vi dữ liệu sẽ gây mất khách hàng nhanh hơn cả việc không triển khai trợ lý. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ các tình huống bắt buộc bàn giao: trợ lý dừng phản hồi, thông báo cho nhân viên và khách hàng nhận biết ngay mình đang trao đổi với người thật.

Khách hàng khiếu nại về hàng lỗi, giao thiếu hoặc giao nhầm, cần nhân viên xem hình ảnh và quyết định phương án xử lý.
Yêu cầu hoàn tiền hoặc huỷ đơn hàng đã thanh toán.
Khách hàng đề nghị mua sỉ, đặt số lượng lớn hoặc thương lượng giá.
Khách hàng liên hệ nhiều lần về cùng một vấn đề, hoặc nội dung trao đổi cho thấy mức độ không hài lòng.
Khách hàng chủ động đề nghị gặp nhân viên. Trợ lý chuyển tiếp ngay, không hỏi lại.

Tìm hiểu cơ chế chuyển tiếp cho nhân viên

Nội dung trợ lý không được tự quyết định

Đây là các ranh giới nên thiết lập ngay từ đầu và khai báo trong phần hướng dẫn vai trò của trợ lý:

Không tự cam kết giảm giá, tặng quà hay miễn phí vận chuyển ngoài các chương trình đã khai báo.
Không khẳng định còn hàng khi kho tri thức chưa có dữ liệu tồn kho, thay vào đó thông báo sẽ kiểm tra lại.
Không cam kết ngày giao cụ thể, chỉ nêu khoảng thời gian dự kiến theo cam kết của đơn vị vận chuyển.
Không tự phê duyệt hoàn tiền hoặc huỷ đơn thay cho khách hàng.

Lộ trình triển khai

1
Nạp dữ liệu sản phẩm
Bắt đầu với tệp danh mục và bảng phí vận chuyển. Riêng hai tài liệu này đã đủ để trợ lý xử lý phần lớn tin nhắn hằng ngày.
2
Kiểm thử với các tình huống khó
Đặt cho trợ lý 20 câu hỏi thường gặp nhất. Với những câu trả lời chưa chính xác, bổ sung tài liệu trước khi đưa lên kênh vận hành.
3
Triển khai một kênh trước
Chọn kênh đang tiếp nhận nhiều tin nhắn nhất, thường là Facebook Messenger hoặc Shopee. Vận hành vài ngày, rà soát lại lịch sử hội thoại rồi mới mở rộng.
4
Thiết lập quy tắc chuyển tiếp
Khai báo các tình huống bắt buộc chuyển cho nhân viên và phân công ca trực. Trợ lý phụ trách phần công việc lặp lại, nhân viên phụ trách phần cần ra quyết định.

Câu hỏi thường gặp

Trợ lý có nắm được số lượng tồn kho thực tế không?: Trợ lý trả lời dựa trên dữ liệu bạn nạp vào hệ thống. Nếu tệp danh mục có cột tồn kho và được cập nhật định kỳ, trợ lý sẽ thông báo chính xác mặt hàng nào còn và mặt hàng nào đã hết. Với nhu cầu số liệu theo thời gian thực, đội kỹ thuật của doanh nghiệp có thể đồng bộ dữ liệu qua API.
Trợ lý có xử lý được tiếng Việt không dấu và viết tắt không?: Có. Trợ lý sử dụng model ngôn ngữ thay vì dò từ khoá nên vẫn nhận diện đúng ý định của khách hàng khi họ viết tắt, bỏ dấu hoặc sai chính tả.
Trong giai đoạn cao điểm khuyến mại, hệ thống có bị quá tải không?: Trợ lý xử lý đồng thời nhiều hội thoại và không giới hạn theo số lượng nhân sự. Nội dung cần chuẩn bị là số dư credits đủ cho lượng tin nhắn tăng đột biến. Bảng chi phí cập nhật theo thời gian thực để doanh nghiệp chủ động nạp bổ sung.
Doanh nghiệp bán trên nhiều sàn với mức giá khác nhau thì xử lý thế nào?: Bạn có thể tạo trợ lý riêng cho từng kênh với kho tri thức riêng, hoặc ghi rõ trong tài liệu mức giá áp dụng cho từng nơi bán. Trợ lý sẽ trả lời theo đúng ngữ cảnh kênh mà khách hàng đang liên hệ.

Giải pháp cho ngành khác

Triển khai thử ngay hôm nay

Tài khoản mới được cấp credits dùng thử, không yêu cầu thẻ thanh toán. Nạp tài liệu của doanh nghiệp, kiểm thử và chỉ đưa lên kênh vận hành khi bạn thấy phù hợp.

Bắt đầu miễn phí Đặt lịch tư vấn