Giờ giấc & vị trí
- “Quán mấy giờ mở cửa ạ?”
- “Chủ nhật có mở không?”
- “Quán ở đâu, có chỗ đậu ô tô không?”
- “Mùng 2 Tết quán bán chưa ạ?”
Giải pháp cho nhà hàng, quán ăn và quán cà phê
Không bỏ lỡ khách hàng trong khung giờ cao điểm
Thời điểm nhà hàng đông khách nhất cũng là thời điểm phát sinh nhiều tin nhắn nhất: hỏi tình trạng bàn trống, giờ đóng cửa, chỗ đỗ xe ô tô. Khi toàn bộ nhân sự đang phục vụ tại chỗ, tin nhắn thường chỉ được xử lý vào cuối ca, khi khách hàng đã lựa chọn địa điểm khác. Trợ lý phản hồi ngay những câu hỏi này, còn bạn chỉ tiếp nhận các yêu cầu cần ra quyết định.
- Phần lớn tin nhắn phát sinh trong khoảng 30 phút trước giờ ăn, đúng vào lúc nhân sự không thể rời vị trí phục vụ.
- Khách hàng thường nhắn qua fanpage sau khi tham khảo đánh giá và đồng thời so sánh nhiều địa điểm. Nơi phản hồi sớm nhất có lợi thế rõ rệt.
- Nội dung câu hỏi gần như lặp lại mỗi ngày: giờ mở cửa, mức chi tiêu trung bình, chỗ để xe và phòng riêng.
Khách hàng thường hỏi những gì
Trước khi triển khai, hãy rà soát lại hộp thư hiện tại. Phần lớn tin nhắn tập trung vào vài nhóm nội dung lặp lại dưới đây, và đó chính là phạm vi trợ lý xử lý được ngay từ ngày đầu vận hành.
Đặt bàn
- “Tối nay 7 giờ còn bàn cho 6 người không?”
- “Mình đặt bàn cho 4 người thứ 7 nhé”
- “Có phòng riêng cho 12 người không ạ?”
- “Bàn ngoài trời còn chỗ không?”
Món & giá
- “Quán có món gì đặc trưng?”
- “Trung bình một người ăn hết bao nhiêu?”
- “Có món chay không ạ?”
- “Set cho 4 người giá bao nhiêu?”
Tiệc & nhóm đông
- “Mình muốn đặt tiệc sinh nhật 20 người”
- “Có nhận tiệc công ty cuối năm không?”
- “Đặt cọc bao nhiêu ạ?”
- “Mang bánh kem vào có được không?”
Ăn kiêng & trẻ nhỏ
- “Món này có đậu phộng không, bé nhà mình dị ứng”
- “Có ghế ăn cho em bé không?”
- “Món nào không cay cho trẻ con?”
Mang về & giao hàng
- “Có ship không ạ?”
- “Đặt mang về được không?”
- “Quán giao trong bán kính bao nhiêu km?”
- “Thanh toán chuyển khoản được không?”
Cần nạp những tài liệu nào
Trợ lý của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu doanh nghiệp cung cấp và luôn dẫn nguồn. Tài liệu càng sát thực tế vận hành, tỉ lệ câu hỏi phải chuyển cho nhân viên càng thấp. Dưới đây là danh mục nên chuẩn bị trước khi triển khai.
- Thực đơn đầy đủ kèm giá
- Nạp thực đơn dưới dạng tệp hoặc nhập trực tiếp. Nếu có mô tả nguyên liệu chính của từng món, trợ lý sẽ tư vấn được cho khách ăn chay, khách dị ứng thực phẩm hoặc khách không ăn cay.
- Khung giờ hoạt động theo từng ngày trong tuần
- Bổ sung cả lịch nghỉ lễ, nghỉ Tết và ngày nghỉ cố định. Đây là nhóm câu hỏi phổ biến nhất và mỗi lần trả lời sai đều dẫn tới mất khách hàng.
- Sức chứa và bố trí bàn
- Tổng số bàn, sức chứa của bàn lớn nhất, số lượng phòng riêng cùng sức chứa tương ứng và các khu vực ngoài trời. Trợ lý sử dụng dữ liệu này để phản hồi sơ bộ trước khi nhân viên xác nhận.
- Quy trình đặt bàn và đặt tiệc
- Thời gian đặt trước tối thiểu, thời gian giữ bàn tối đa, mức đặt cọc cho nhóm đông và chính sách huỷ. Quy định càng rõ, trợ lý càng trả lời chính xác.
- Set thực đơn và combo theo nhóm
- Set cho 2, 4, 6 khách và thực đơn tiệc. Bảng giá theo đầu người giúp trợ lý trả lời chính xác câu hỏi về mức chi tiêu bình quân, một nội dung khách hàng thường xuyên quan tâm.
- Địa chỉ, chỉ dẫn đường đi và khu vực để xe
- Địa chỉ đầy đủ, các mốc dễ nhận biết lân cận, khu vực gửi xe máy và điều kiện đỗ ô tô. Nếu doanh nghiệp có nhiều cơ sở, cần khai báo riêng cho từng cơ sở.
Hệ thống nhận nhiều định dạng: khai báo địa chỉ website, tải lên PDF, Word, Excel, CSV hoặc nhập trực tiếp trong bảng điều khiển. Khi tài liệu được cập nhật, trợ lý áp dụng theo nội dung mới. Tìm hiểu cách kho tri thức hoạt động.
Nên kết nối kênh nào
Không cần triển khai đồng loạt. Nên bắt đầu từ kênh đang tiếp nhận nhiều tin nhắn nhất, sau khi vận hành ổn định thì mở rộng. Toàn bộ kênh đều tập trung về cùng một hộp thư nên nhân viên xử lý trên một giao diện duy nhất.
1
Facebook Messenger
Khách hàng tiếp cận qua fanpage, đánh giá và hình ảnh món ăn rồi nhắn tin trực tiếp. Đây là kênh phát sinh nhiều tin nhắn nhất trong ngành dịch vụ ăn uống.
2
Zalo OA
Phù hợp để xác nhận đặt bàn và nhắc lịch trước giờ hẹn nhờ tỉ lệ đọc tin cao. Đây cũng là kênh thuận tiện để gửi thực đơn tiệc cho khách hàng tham khảo.
3
Website
Chèn khung chat vào trang thực đơn và trang đặt bàn. Khách hàng đang tham khảo giá có thể đặt câu hỏi ngay mà không cần chuyển sang ứng dụng khác.
Xem toàn bộ kênh hỗ trợ kết nối: Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee và TikTok Shop.
Trợ lý trả lời như thế nào
Một số đoạn hội thoại mẫu minh hoạ văn phong và mức độ chi tiết. Văn phong có thể tuỳ chỉnh từ thân thiện đến trang trọng tuỳ theo tệp khách hàng của doanh nghiệp.
quán mở tới mấy giờ vậy shop
Dạ quán mở cửa 10h00 – 22h00 các ngày trong tuần, riêng thứ 7 và chủ nhật bên em phục vụ tới 22h30 ạ. Bếp nhận gọi món tới trước giờ đóng cửa 30 phút. Anh/chị định ghé khoảng mấy giờ để em xem tình hình bàn giúp ạ?
Tối thứ 7 mình đi 6 người, có bàn không?
Dạ tối thứ 7 quán khá đông nên anh/chị đặt trước giúp em nhé. Bàn 6 người bên em có ở khu trong nhà và khu ngoài trời. Anh/chị cho em xin giờ dự kiến, tên và số điện thoại, em ghi nhận và báo lại xác nhận trong ít phút ạ. Bên em giữ bàn tối đa 15 phút kể từ giờ hẹn.
Bé nhà mình dị ứng hải sản, quán có món nào phù hợp không ạ
Dạ có ạ. Các món không dùng hải sản bên em gồm gà nướng muối ớt, sườn ram mặn, canh chua chay, rau củ xào tỏi và cơm chiên trứng. Lưu ý nhỏ là nước mắm chấm bên em có thành phần từ cá, nếu bé dị ứng cả cá thì anh/chị báo trước để bếp đổi sang nước tương giúp ạ. Bên em cũng có ghế ăn cho bé.
Mình muốn đặt tiệc tất niên công ty 35 người, có làm được không
Dạ quán em nhận tiệc nhóm đông, phòng riêng lớn nhất chứa 30 khách nên nhóm 35 người bên em sẽ bố trí thêm khu vực liền kề ạ. Thực đơn tiệc và mức cọc tuỳ theo set anh/chị chọn. Em xin phép chuyển sang quản lý quán để tư vấn thực đơn và giữ chỗ chính xác cho ngày anh/chị cần nhé.
↳ Tại bước này, hội thoại được chuyển tiếp cho nhân viên kèm toàn bộ nội dung khách hàng đã trao đổi.
Khi nào cần chuyển cho nhân viên
Đây là nội dung quan trọng nhất đối với ngành của bạn. Một trợ lý cố trả lời những câu hỏi vượt ngoài phạm vi dữ liệu sẽ gây mất khách hàng nhanh hơn cả việc không triển khai trợ lý. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ các tình huống bắt buộc bàn giao: trợ lý dừng phản hồi, thông báo cho nhân viên và khách hàng nhận biết ngay mình đang trao đổi với người thật.
- Xác nhận đặt tiệc, nhóm đông hoặc yêu cầu bao trọn không gian, luôn cần nhân viên đối chiếu lịch thực tế.
- Khách hàng phản ánh về chất lượng món ăn, thái độ phục vụ hoặc hoá đơn.
- Yêu cầu thay đổi hoặc huỷ đặt bàn sát giờ hẹn.
- Các yêu cầu đặc biệt: trang trí sinh nhật, mang đồ uống từ bên ngoài, chế biến riêng theo khẩu vị.
- Đề nghị hợp tác, thuê mặt bằng tổ chức sự kiện hoặc liên hệ truyền thông.
Nội dung trợ lý không được tự quyết định
Đây là các ranh giới nên thiết lập ngay từ đầu và khai báo trong phần hướng dẫn vai trò của trợ lý:
- Không tự khẳng định còn bàn khi chưa có xác nhận từ nhân viên, chỉ ghi nhận yêu cầu và hẹn phản hồi lại.
- Không cam kết món ăn hoàn toàn không chứa thành phần gây dị ứng, đồng thời đề nghị khách hàng thông báo trước để bộ phận bếp xử lý.
- Không tự quyết định giảm giá, tặng món hay miễn tiền đặt cọc.
- Không cam kết thời gian ra món hoặc thời gian giao hàng cụ thể trong khung giờ cao điểm.
Lộ trình triển khai
- 1
Nạp thực đơn và giờ hoạt động
Riêng hai tài liệu này đã đủ để trợ lý xử lý phần lớn tin nhắn. Công việc chuẩn bị thường hoàn tất trong một buổi.
- 2
Chuẩn hoá quy trình đặt bàn
Trợ lý cần biết chính xác các thông tin phải thu thập: số lượng khách, khung giờ, tên và số điện thoại. Nếu thiếu bước này, trợ lý sẽ trả lời chung chung và nhân viên vẫn phải liên hệ lại từ đầu.
- 3
Triển khai trên fanpage trước
Facebook Messenger là kênh tập trung nhiều tin nhắn nhất. Nên vận hành một tuần và rà soát lại lịch sử hội thoại để phát hiện các câu hỏi trợ lý chưa xử lý được.
- 4
Kết nối Zalo OA cho hoạt động chăm sóc
Sử dụng để xác nhận đặt bàn và nhắc lịch hẹn. Tin nhắn nhắc lịch giúp cải thiện đáng kể tỉ lệ khách hàng đến đúng hẹn so với việc chỉ xác nhận qua điện thoại.
Câu hỏi thường gặp
- Trợ lý có tự giữ bàn cho khách hàng được không?
- Trợ lý ghi nhận đầy đủ thông tin đặt bàn và chuyển cho nhân viên. Việc xác nhận còn chỗ nên do nhân viên quyết định vì sơ đồ bàn thay đổi liên tục. Nếu nhà hàng đã có phần mềm quản lý bàn, đội kỹ thuật có thể tích hợp qua API để trợ lý kiểm tra trực tiếp.
- Doanh nghiệp có nhiều cơ sở thì triển khai thế nào?
- Khai báo mỗi cơ sở thành một mục riêng trong kho tri thức gồm địa chỉ, giờ hoạt động, sức chứa và khu vực để xe. Trợ lý sẽ xác nhận khách hàng quan tâm tới cơ sở nào rồi cung cấp đúng thông tin của cơ sở đó.
- Thực đơn thay đổi theo mùa thì có phải thiết lập lại không?
- Không. Bạn chỉ cần cập nhật tài liệu thực đơn trong bảng điều khiển, trợ lý sử dụng ngay phiên bản mới. Hệ thống không yêu cầu bước huấn luyện lại.
- Khách nước ngoài liên hệ bằng tiếng Anh thì xử lý ra sao?
- Trợ lý phản hồi theo đúng ngôn ngữ khách hàng sử dụng, dựa trên chính tài liệu tiếng Việt đã nạp. Với cơ sở tại khu vực du lịch, nên bổ sung tên món bằng tiếng Anh để bảo đảm cách gọi tên chính xác.
Giải pháp cho ngành khác
Triển khai thử ngay hôm nay
Tài khoản mới được cấp credits dùng thử, không yêu cầu thẻ thanh toán. Nạp tài liệu của doanh nghiệp, kiểm thử và chỉ đưa lên kênh vận hành khi bạn thấy phù hợp.