Giải pháp cho khách sạn, resort và homestay

Phục vụ khách quốc tế trên mọi múi giờ

Lưu trú là ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp từ chênh lệch múi giờ. Khách châu Âu hỏi phòng khi bộ phận lễ tân ngoài ca trực, khách nội địa hỏi giá cuối tuần trong giờ làm việc. Đi kèm là một danh mục câu hỏi gần như cố định: giá đã bao gồm bữa sáng chưa, giờ nhận phòng, chính sách huỷ. Trợ lý phản hồi đúng theo chính sách doanh nghiệp đã ban hành, bằng ngôn ngữ khách hàng sử dụng.

Triển khai thử cho ngành này Liên hệ tư vấn triển khai

Khách hàng thường so sánh ba đến bốn cơ sở cùng lúc trên các nền tảng OTA và mạng xã hội. Cơ sở phản hồi sớm nhất thường được lựa chọn.
Nhóm câu hỏi về chính sách huỷ phòng, trẻ em, vật nuôi và hoá đơn VAT nếu trả lời sai sẽ dẫn tới tranh chấp tại thời điểm trả phòng.
Lễ tân ca đêm phải đồng thời phục vụ khách đang lưu trú và khách hỏi phòng, trong đó nhóm khách hỏi phòng thường được xử lý sau.

Khách hàng thường hỏi những gì

Trước khi triển khai, hãy rà soát lại hộp thư hiện tại. Phần lớn tin nhắn tập trung vào vài nhóm nội dung lặp lại dưới đây, và đó chính là phạm vi trợ lý xử lý được ngay từ ngày đầu vận hành.

Phòng & giá

“Ngày 20–22 còn phòng không ạ?”
“Phòng đôi giá bao nhiêu một đêm?”
“Phòng có ban công nhìn ra biển không?”
“Do you have a room for 2 adults and 1 child?”

Nhận & trả phòng

“Mấy giờ được nhận phòng?”
“Trả phòng muộn có tính thêm tiền không?”
“Mình tới lúc 2 giờ sáng có ai mở cửa không?”
“Gửi hành lý sau khi trả phòng được không?”

Bao gồm những gì

“Giá đã bao gồm ăn sáng chưa ạ?”
“Có wifi trong phòng không?”
“Có hồ bơi không, mở tới mấy giờ?”
“Có chỗ đậu ô tô không?”

Chính sách

“Huỷ trước 3 ngày có mất cọc không?”
“Trẻ 5 tuổi có tính phí không?”
“Cho mang thú cưng vào không ạ?”
“Có xuất hoá đơn VAT được không?”

Dịch vụ thêm

“Có xe đón sân bay không, giá bao nhiêu?”
“Thuê xe máy ở đây được không?”
“Có tour đi đảo không ạ?”
“Giặt là tính phí thế nào?”

Đường đi & xung quanh

“Từ sân bay về đây bao xa?”
“Chỗ mình cách biển mấy phút đi bộ?”
“Gần đây có quán ăn tối nào ngon không?”
“How do I get there from the train station?”

Cần nạp những tài liệu nào

Trợ lý của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu doanh nghiệp cung cấp và luôn dẫn nguồn. Tài liệu càng sát thực tế vận hành, tỉ lệ câu hỏi phải chuyển cho nhân viên càng thấp. Dưới đây là danh mục nên chuẩn bị trước khi triển khai.

Danh sách hạng phòng: Tên hạng phòng, diện tích, loại giường, sức chứa tối đa, tiện nghi trong phòng và hướng nhìn. Đây là cơ sở để trợ lý tư vấn lựa chọn phòng thay vì chỉ cung cấp bảng giá.
Bảng giá theo mùa và theo ngày trong tuần: Giá ngày thường, cuối tuần, cao điểm lễ Tết và phụ thu ngày đặc biệt. Nếu giá biến động thường xuyên, nên cấu hình để trợ lý cung cấp khoảng giá và hướng dẫn khách hàng liên hệ đặt phòng trực tiếp.
Chính sách nhận và trả phòng: Giờ nhận phòng, giờ trả phòng, quy định nhận phòng sớm và trả phòng muộn, mức phụ thu tương ứng và giấy tờ khách hàng cần chuẩn bị.
Chính sách trẻ em, giường phụ và vật nuôi: Độ tuổi được miễn phí, mức phụ thu giường phụ, số khách tối đa mỗi phòng, quy định về vật nuôi và các điều kiện kèm theo. Đây là ba nhóm phát sinh tranh chấp nhiều nhất nên cần quy định thật rõ ràng.
Chính sách huỷ, đổi ngày và hoàn tiền: Tỉ lệ hoàn tiền theo mốc thời gian huỷ và ưu đãi áp dụng cho các đặt phòng không hoàn huỷ. Nội dung cần thống nhất với xác nhận đặt phòng gửi cho khách hàng.
Dịch vụ đi kèm và thông tin khu vực: Dịch vụ đưa đón sân bay, cho thuê xe, tour du lịch, giặt là và spa kèm bảng giá. Bổ sung hướng dẫn đường đi, khoảng cách tới các điểm tham quan chính và gợi ý ẩm thực trong khu vực.

Hệ thống nhận nhiều định dạng: khai báo địa chỉ website, tải lên PDF, Word, Excel, CSV hoặc nhập trực tiếp trong bảng điều khiển. Khi tài liệu được cập nhật, trợ lý áp dụng theo nội dung mới. Tìm hiểu cách kho tri thức hoạt động.

Nên kết nối kênh nào

Không cần triển khai đồng loạt. Nên bắt đầu từ kênh đang tiếp nhận nhiều tin nhắn nhất, sau khi vận hành ổn định thì mở rộng. Toàn bộ kênh đều tập trung về cùng một hộp thư nên nhân viên xử lý trên một giao diện duy nhất.

Website

Khách quốc tế và khách tự đặt phòng thường truy cập website để xem hình ảnh trước khi quyết định. Khung chat ngay trên trang phòng cho phép họ đặt câu hỏi mà không phải rời trang hoặc gửi email và chờ phản hồi.

Đây là kênh nhắn tin phổ biến nhất với khách quốc tế. Kết nối WhatsApp giúp tiếp nhận câu hỏi từ thị trường châu Âu, Ấn Độ và Trung Đông ngay cả ngoài ca trực của lễ tân.

Zalo OA

Khách nội địa sử dụng Zalo thường xuyên. Đây cũng là kênh thuận tiện để gửi xác nhận đặt phòng, hướng dẫn đường đi và nhắc giờ nhận phòng.

Facebook Messenger

Kênh khách hàng liên hệ sau khi xem hình ảnh trên fanpage hoặc tiếp cận qua quảng cáo. Với homestay và resort quy mô nhỏ, đây thường là kênh có lưu lượng tin nhắn lớn nhất.

Xem toàn bộ kênh hỗ trợ kết nối: Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee và TikTok Shop.

Trợ lý trả lời như thế nào

Một số đoạn hội thoại mẫu minh hoạ văn phong và mức độ chi tiết. Văn phong có thể tuỳ chỉnh từ thân thiện đến trang trọng tuỳ theo tệp khách hàng của doanh nghiệp.

Hi, what time is check-in and can we leave luggage after checkout?

Hello! Check-in starts at 2:00 PM and check-out is at 12:00 noon. Early check-in is subject to availability and may include a surcharge. Yes, you can leave your luggage with our front desk free of charge after check-out — just let the receptionist know on the day. Would you like me to check room availability for your dates?

Bên mình đi đoàn 24 người 3 ngày, có giá tốt hơn không em

Dạ với đoàn từ 10 phòng trở lên bên em có mức giá riêng và cần xếp phòng theo sơ đồ thực tế nên em không tự báo giá được ạ. Em xin phép chuyển sang bộ phận kinh doanh để gửi anh/chị báo giá đoàn kèm phương án ăn uống và xe đưa đón trong hôm nay nhé.

↳ Tại bước này, hội thoại được chuyển tiếp cho nhân viên kèm toàn bộ nội dung khách hàng đã trao đổi.

Khi nào cần chuyển cho nhân viên

Đây là nội dung quan trọng nhất đối với ngành của bạn. Một trợ lý cố trả lời những câu hỏi vượt ngoài phạm vi dữ liệu sẽ gây mất khách hàng nhanh hơn cả việc không triển khai trợ lý. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ các tình huống bắt buộc bàn giao: trợ lý dừng phản hồi, thông báo cho nhân viên và khách hàng nhận biết ngay mình đang trao đổi với người thật.

Báo giá đoàn, hợp đồng doanh nghiệp, tổ chức sự kiện hoặc tiệc cưới.
Khách đang lưu trú gặp sự cố tại phòng, cần đổi phòng hoặc cần hỗ trợ khẩn cấp.
Khiếu nại về chất lượng dịch vụ hoặc tranh chấp khoản phí tại thời điểm trả phòng.
Yêu cầu hoàn tiền, đổi ngày ngoài chính sách hoặc các trường hợp bất khả kháng.
Yêu cầu đặc biệt cần xác nhận thực tế: trang trí phòng, tổ chức sinh nhật, bố trí phòng liền kề hoặc chỉ định tầng cụ thể.

Tìm hiểu cơ chế chuyển tiếp cho nhân viên

Nội dung trợ lý không được tự quyết định

Đây là các ranh giới nên thiết lập ngay từ đầu và khai báo trong phần hướng dẫn vai trò của trợ lý:

Không khẳng định còn phòng khi chưa đối chiếu hệ thống đặt phòng, chỉ cung cấp báo giá và ghi nhận yêu cầu.
Không tự quyết định giảm giá, nâng hạng phòng hay miễn phụ thu.
Không cam kết tầm nhìn, tầng hoặc số phòng cụ thể nếu chính sách của cơ sở là bố trí theo tình trạng thực tế.
Không tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, visa hay quy định pháp lý, các nội dung này chuyển cho bộ phận lễ tân.

Lộ trình triển khai

1
Nạp bảng phòng và bộ chính sách
Hạng phòng, bảng giá, giờ nhận và trả phòng, chính sách huỷ và chính sách trẻ em. Bốn nhóm này chiếm phần lớn câu hỏi phát sinh trước khi đặt phòng.
2
Kiểm thử bằng cả hai ngôn ngữ
Đặt câu hỏi cho trợ lý bằng tiếng Việt, sau đó lặp lại chính câu hỏi đó bằng tiếng Anh và đối chiếu cách gọi tên hạng phòng cùng tên dịch vụ.
3
Triển khai trên website trước
Đặt widget tại trang danh sách phòng và trang đặt phòng, đúng vị trí khách hàng đang cân nhắc. Sau đó mở rộng sang WhatsApp cho tệp khách quốc tế.
4
Đưa bộ phận lễ tân vào quy trình
Khai báo rõ các tình huống bắt buộc chuyển cho nhân viên và phân công ca trực trên hộp thư chung. Trợ lý tiếp nhận vào ban đêm, lễ tân xác nhận phòng vào buổi sáng.

Câu hỏi thường gặp

Trợ lý có kiểm tra được tình trạng phòng trống theo thời gian thực không?: Theo cấu hình mặc định, trợ lý trả lời dựa trên tài liệu đã nạp nên với câu hỏi về phòng trống, trợ lý sẽ cung cấp báo giá, ghi nhận ngày khách hàng cần và chuyển cho lễ tân xác nhận. Nếu cơ sở sử dụng phần mềm quản lý phòng có API, đội kỹ thuật có thể tích hợp để trợ lý truy vấn trực tiếp tình trạng phòng.
Trợ lý có xử lý được tiếng Anh, tiếng Hàn và tiếng Trung không?: Trợ lý phản hồi theo ngôn ngữ khách hàng sử dụng, dựa trên cùng một bộ tài liệu tiếng Việt. Với các thị trường trọng điểm, nên bổ sung bản dịch tên hạng phòng và tên dịch vụ để bảo đảm cách gọi nhất quán với nội dung hiển thị trên website.
Homestay quy mô nhỏ có phù hợp để triển khai không?: Phù hợp, vì homestay thường không bố trí lễ tân trực 24/7. Trợ lý tiếp nhận khách hàng vào ban đêm và xử lý các câu hỏi về đường đi, giờ nhận phòng và nội quy, đây là nhóm công việc chiếm nhiều thời gian nhất của chủ cơ sở.
Dữ liệu khách hàng có được chuyển ra nước ngoài không?: Doanh nghiệp tự lựa chọn model vận hành trên máy chủ đặt tại Việt Nam hoặc model cloud quốc tế. Chat Tự Động không ràng buộc khách hàng vào một phương án cố định và bạn có thể thay đổi bất kỳ lúc nào mà không mất kho tri thức.

Giải pháp cho ngành khác

Triển khai thử ngay hôm nay

Tài khoản mới được cấp credits dùng thử, không yêu cầu thẻ thanh toán. Nạp tài liệu của doanh nghiệp, kiểm thử và chỉ đưa lên kênh vận hành khi bạn thấy phù hợp.

Bắt đầu miễn phí Đặt lịch tư vấn