Giá & combo
- “Liệu trình này bao nhiêu tiền vậy shop?”
- “Có combo trọn gói không ạ?”
- “Làm lẻ từng buổi được không?”
- “Có đang khuyến mãi gì không?”
Giải pháp cho spa, thẩm mỹ viện và trung tâm chăm sóc da
Phản hồi tức thì mọi câu hỏi về giá, chuyển chuyên viên khi cần chuyên môn
Ngành làm đẹp vận hành chủ yếu qua hình ảnh: khách hàng xem một video hoặc bộ ảnh trước và sau rồi nhắn tin trực tiếp. Nội dung đầu tiên gần như luôn là mức giá và thời gian thấy kết quả. Phản hồi chậm dẫn tới mất khách, nhưng tư vấn thiếu căn cứ về da và cơ thể còn để lại hậu quả nghiêm trọng hơn. Trợ lý đảm nhiệm phần bảng giá, quy trình và tiếp nhận lịch hẹn, còn mọi nội dung liên quan tới tình trạng cụ thể của khách hàng đều do chuyên viên xử lý.
- Tin nhắn phát sinh liên tục trong cả ngày và buổi tối, tập trung nhiều nhất vào thời điểm đăng bài mới hoặc đang chạy quảng cáo.
- Khách hàng thường ngừng trao đổi nếu phải chờ đợi. Họ liên hệ song song nhiều cơ sở và lựa chọn nơi phản hồi nhanh, thông tin rõ ràng.
- Nội dung quảng cáo ngành làm đẹp chịu sự quản lý chặt chẽ và có yếu tố sức khoẻ, vì vậy trợ lý phải bám sát tài liệu và dừng đúng phạm vi cho phép.
Khách hàng thường hỏi những gì
Trước khi triển khai, hãy rà soát lại hộp thư hiện tại. Phần lớn tin nhắn tập trung vào vài nhóm nội dung lặp lại dưới đây, và đó chính là phạm vi trợ lý xử lý được ngay từ ngày đầu vận hành.
Thời gian & quy trình
- “Một buổi làm mất bao lâu?”
- “Liệu trình gồm mấy buổi ạ?”
- “Quy trình gồm những bước gì?”
- “Làm xong về đi làm luôn được không?”
Đặt lịch
- “Chiều mai 4 giờ còn chỗ không ạ?”
- “Cuối tuần có làm không?”
- “Đặt lịch có cần cọc không?”
- “Bận đột xuất thì dời lịch được không?”
Cảm giác & lưu ý
- “Làm có đau không ạ?”
- “Sau khi làm cần kiêng gì?”
- “Có phải nghỉ dưỡng mấy ngày không?”
- “Trước khi tới em cần chuẩn bị gì?”
Phù hợp hay không
- “Da em đang bị mụn viêm thì làm được không?”
- “Em đang mang thai có làm được không?”
- “Da nhạy cảm có làm được dịch vụ này không?”
- “Em vừa làm ở chỗ khác, giờ làm tiếp được chưa?”
Cơ sở & thanh toán
- “Spa ở đâu, có chỗ để xe không?”
- “Có chi nhánh nào gần quận em không?”
- “Thanh toán thẻ được không ạ?”
- “Mua thẻ liệu trình dùng ở chi nhánh khác được không?”
Cần nạp những tài liệu nào
Trợ lý của Chat Tự Động chỉ trả lời dựa trên tài liệu doanh nghiệp cung cấp và luôn dẫn nguồn. Tài liệu càng sát thực tế vận hành, tỉ lệ câu hỏi phải chuyển cho nhân viên càng thấp. Dưới đây là danh mục nên chuẩn bị trước khi triển khai.
- Bảng giá dịch vụ và combo
- Giá từng dịch vụ lẻ, giá theo liệu trình, các gói combo và điều kiện áp dụng. Với chương trình khuyến mại, cần ghi rõ ngày hết hiệu lực để trợ lý không giới thiệu chương trình đã kết thúc.
- Thời lượng và số buổi của mỗi liệu trình
- Thời lượng một buổi, số buổi của liệu trình chuẩn và khoảng cách giữa các buổi. Khách hàng cần các thông số này để sắp xếp công việc trước khi quyết định.
- Quy trình thực hiện theo từng bước
- Mô tả tuần tự các bước diễn ra trong một buổi cùng thiết bị và sản phẩm sử dụng. Nội dung càng rõ ràng, khách hàng càng yên tâm và số lượt trao đổi qua lại càng giảm.
- Chống chỉ định và lưu ý trước, sau khi thực hiện
- Các trường hợp không nên thực hiện, những việc cần tránh trước buổi điều trị và cách chăm sóc sau đó. Đây là nội dung bắt buộc và trợ lý phải hướng dẫn khách hàng trao đổi với chuyên viên khi thuộc nhóm trường hợp đặc biệt.
- Chính sách đặt lịch, đặt cọc và đổi lịch hẹn
- Quy định về đặt cọc và mức cọc, thời hạn báo trước để đổi lịch và cách xử lý khi khách hàng đến muộn. Nội dung rõ ràng giúp tránh hiểu lầm ngay từ lần trao đổi đầu tiên.
- Cơ sở, khung giờ hoạt động và phương thức thanh toán
- Địa chỉ từng chi nhánh, giờ mở cửa, khu vực để xe, các hình thức thanh toán và quy định về việc sử dụng thẻ liệu trình giữa các chi nhánh.
Hệ thống nhận nhiều định dạng: khai báo địa chỉ website, tải lên PDF, Word, Excel, CSV hoặc nhập trực tiếp trong bảng điều khiển. Khi tài liệu được cập nhật, trợ lý áp dụng theo nội dung mới. Tìm hiểu cách kho tri thức hoạt động.
Nên kết nối kênh nào
Không cần triển khai đồng loạt. Nên bắt đầu từ kênh đang tiếp nhận nhiều tin nhắn nhất, sau khi vận hành ổn định thì mở rộng. Toàn bộ kênh đều tập trung về cùng một hộp thư nên nhân viên xử lý trên một giao diện duy nhất.
1
Facebook Messenger
Kênh khách hàng liên hệ sau khi xem bài đăng, album ảnh hoặc tương tác với quảng cáo. Với spa và thẩm mỹ viện, đây thường là kênh có lưu lượng tin nhắn lớn nhất.
2
Instagram DM
Khách hàng xem reels và story rồi nhắn tin trực tiếp. Nhóm khách này ra quyết định nhanh nhưng cũng dễ chuyển sang cơ sở khác, nên tốc độ phản hồi là yếu tố quyết định.
3
Zalo OA
Phù hợp với khách hàng đang sử dụng dịch vụ: nhắc lịch hẹn buổi tiếp theo, hướng dẫn chăm sóc sau liệu trình và thông báo lịch nghỉ lễ, với tỉ lệ đọc tin rất cao.
4
Website
Đặt khung chat tại trang dịch vụ và trang bảng giá để khách hàng đang tìm hiểu đặt câu hỏi ngay tại chỗ mà không phải chuyển sang mạng xã hội.
Xem toàn bộ kênh hỗ trợ kết nối: Website, Facebook Messenger, Instagram DM, Zalo OA, WhatsApp, Telegram, Shopee và TikTok Shop.
Trợ lý trả lời như thế nào
Một số đoạn hội thoại mẫu minh hoạ văn phong và mức độ chi tiết. Văn phong có thể tuỳ chỉnh từ thân thiện đến trang trọng tuỳ theo tệp khách hàng của doanh nghiệp.
chiều mai 5h em qua được không
Dạ chiều mai bên em còn khung 17h00 và 18h30 tại chi nhánh Quận 3 ạ. Chị cho em xin tên và số điện thoại, em giữ chỗ và gửi tin nhắn xác nhận trước một tiếng nhé. Bên em không thu cọc với dịch vụ lẻ, chỉ mong chị báo trước ít nhất 2 tiếng nếu bận đột xuất để em xếp lại lịch ạ.
Làm xong có cần kiêng gì không em
Dạ sau buổi làm chị lưu ý giúp em: tránh nắng trực tiếp và luôn dùng kem chống nắng trong 5–7 ngày, không xông hơi hay bơi trong 48 giờ đầu, hạn chế trang điểm vùng vừa điều trị trong 24 giờ và uống đủ nước. Bên em sẽ gửi lại bản hướng dẫn chăm sóc chi tiết qua Zalo sau buổi làm. Nếu chị thấy da phản ứng khác thường thì nhắn ngay để chuyên viên xem giúp ạ.
Da em đang mụn viêm nhiều với đang uống thuốc, làm được không ạ
Dạ trường hợp đang có mụn viêm và đang dùng thuốc thì em không tự tư vấn được, vì còn tuỳ vào loại thuốc chị đang uống và tình trạng da thực tế ạ. Em xin phép chuyển sang chuyên viên da của bên em để hỏi kỹ hơn và tư vấn đúng cho chị nhé. Chị có thể gửi kèm vài hình chụp vùng da rõ nét dưới ánh sáng tự nhiên để chuyên viên xem trước ạ.
↳ Tại bước này, hội thoại được chuyển tiếp cho nhân viên kèm toàn bộ nội dung khách hàng đã trao đổi.
Khi nào cần chuyển cho nhân viên
Đây là nội dung quan trọng nhất đối với ngành của bạn. Một trợ lý cố trả lời những câu hỏi vượt ngoài phạm vi dữ liệu sẽ gây mất khách hàng nhanh hơn cả việc không triển khai trợ lý. Chat Tự Động cho phép khai báo rõ các tình huống bắt buộc bàn giao: trợ lý dừng phản hồi, thông báo cho nhân viên và khách hàng nhận biết ngay mình đang trao đổi với người thật.
- Mọi câu hỏi liên quan tới tình trạng da, cơ thể hoặc bệnh lý cụ thể của khách hàng.
- Khách hàng đang mang thai, cho con bú, đang sử dụng thuốc hoặc có bệnh nền.
- Các dịch vụ có xâm lấn, tiêm hoặc laser cường độ cao, bắt buộc chuyên viên tư vấn và thăm khám.
- Khách hàng phản ánh kết quả chưa đạt kỳ vọng hoặc gặp phản ứng sau liệu trình.
- Thương lượng giá với gói dịch vụ lớn, mua thẻ trả trước hoặc yêu cầu hoàn tiền.
Nội dung trợ lý không được tự quyết định
Đây là các ranh giới nên thiết lập ngay từ đầu và khai báo trong phần hướng dẫn vai trò của trợ lý:
- Không chẩn đoán tình trạng da hay bệnh lý trong mọi trường hợp, kể cả khi khách hàng gửi hình ảnh.
- Không cam kết kết quả và không khẳng định số buổi cụ thể để đạt hiệu quả, chỉ nêu lộ trình chuẩn theo tài liệu.
- Không so sánh hạ thấp cơ sở khác và không sử dụng ngôn từ khẳng định tuyệt đối khi giới thiệu dịch vụ.
- Không tư vấn sử dụng thuốc, chỉ định sản phẩm điều trị hoặc khuyến nghị ngưng thuốc đang dùng.
- Không tự quyết định giảm giá hoặc tặng thêm buổi ngoài chương trình đã khai báo.
Lộ trình triển khai
- 1
Nạp bảng giá và thời lượng dịch vụ
Đây là hai nội dung khách hàng quan tâm đầu tiên. Chỉ riêng bảng giá đầy đủ đã giúp trợ lý xử lý phần lớn tin nhắn phát sinh từ quảng cáo.
- 2
Thiết lập rõ ranh giới tư vấn
Khai báo dứt khoát: trợ lý không nhận xét về tình trạng da, không cam kết kết quả và chuyển ngay cho chuyên viên khi gặp câu hỏi về tình trạng cá nhân. Bước này cần hoàn tất trước khi triển khai trên kênh vận hành.
- 3
Triển khai Messenger và Instagram DM
Hai kênh này tiếp nhận tin nhắn ngay sau mỗi bài đăng. Trợ lý phản hồi tức thì, giữ được khách hàng trong thời điểm họ đang quan tâm nhất.
- 4
Sử dụng Zalo OA để nhắc lịch hẹn
Nhắc buổi tiếp theo trong liệu trình và gửi hướng dẫn chăm sóc sau điều trị. Khách hàng hoàn thành đủ liệu trình cho kết quả tốt hơn và ít phát sinh khiếu nại hơn.
Câu hỏi thường gặp
- Trợ lý có tự tạo lịch hẹn trong phần mềm quản lý của cơ sở không?
- Theo cấu hình mặc định, trợ lý ghi nhận yêu cầu đặt lịch với đầy đủ tên, số điện thoại, dịch vụ và khung giờ mong muốn rồi chuyển cho lễ tân xác nhận. Nếu cơ sở sử dụng phần mềm quản lý lịch có API, đội kỹ thuật có thể tích hợp để trợ lý truy vấn và giữ khung giờ trực tiếp.
- Khách hàng gửi hình ảnh da và đề nghị tư vấn thì trợ lý xử lý thế nào?
- Trợ lý tiếp nhận hình ảnh và chuyển toàn bộ hội thoại kèm hình ảnh cho chuyên viên. Đây là ranh giới cần thiết lập nghiêm ngặt vì đánh giá tình trạng da qua hình ảnh thuộc thẩm quyền của người có chuyên môn.
- Quảng cáo ngành làm đẹp chịu quản lý chặt, sử dụng trợ lý AI có rủi ro không?
- Rủi ro nằm ở nội dung chứ không nằm ở công cụ. Vì trợ lý chỉ trả lời dựa trên tài liệu doanh nghiệp cung cấp và luôn dẫn nguồn, bạn kiểm soát được chính xác nội dung được phát ngôn. Nên soạn tài liệu đúng theo cách bạn muốn nhân viên trao đổi với khách hàng và khai báo rõ các nội dung bị cấm.
- Cơ sở có nhiều chi nhánh thì tổ chức dữ liệu ra sao?
- Mỗi chi nhánh được khai báo thành một mục riêng gồm địa chỉ, giờ hoạt động, danh mục dịch vụ và khung giờ trống. Trợ lý xác định chi nhánh thuận tiện với khách hàng rồi cung cấp đúng thông tin, tránh trường hợp hẹn khách tới cơ sở không cung cấp dịch vụ họ cần.
Giải pháp cho ngành khác
Triển khai thử ngay hôm nay
Tài khoản mới được cấp credits dùng thử, không yêu cầu thẻ thanh toán. Nạp tài liệu của doanh nghiệp, kiểm thử và chỉ đưa lên kênh vận hành khi bạn thấy phù hợp.