Chat tự động là gì? Cách chatbot AI trả lời khách 24/7 cho shop

Chat tự động là cách dùng phần mềm để trả lời tin nhắn của khách hàng mà không cần nhân viên ngồi trực. Khách nhắn hỏi giá, hỏi còn hàng, hỏi giờ mở cửa, hệ thống trả lời ngay trong vài giây, kể cả lúc nửa đêm hay ngày lễ.

Với các shop bán hàng online, đây gần như là vấn đề sống còn: khách nhắn tin là khách đang có nhu cầu, và họ thường hỏi cùng lúc nhiều shop. Shop nào trả lời trước, tư vấn đúng ý trước, shop đó có đơn.

Hai loại chat tự động: kịch bản và AI

Chatbot kịch bản hoạt động theo cây lựa chọn có sẵn: khách bấm nút "Xem giá", "Gặp nhân viên", bot trả lời đúng đoạn văn đã soạn. Cách này rẻ, dễ làm, nhưng khách hỏi lệch kịch bản một chút là bot "đứng hình".

Chatbot AI thì đọc hiểu câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên. Khách gõ "áo trắng size L còn không, mình 70kg" là bot hiểu khách hỏi tồn kho và cần tư vấn size, rồi trả lời dựa trên dữ liệu sản phẩm của shop. Khách không cần bấm nút hay gõ đúng cú pháp.

• Kịch bản: phù hợp khi câu hỏi ít, cố định, ví dụ chỉ cần báo địa chỉ và giờ mở cửa.
• AI: phù hợp khi khách hỏi đa dạng, cần tư vấn, cần chốt đơn hoặc đặt lịch.

Chat tự động bằng AI làm được những gì?

• Trả lời giá, tồn kho, phí ship, chính sách đổi trả theo đúng thông tin của shop.
• Tư vấn sản phẩm phù hợp: size theo số đo, liệu trình theo tình trạng da, phòng theo số khách.
• Chủ động xin tên, số điện thoại, địa chỉ để lên đơn hoặc giữ lịch hẹn.
• Chuyển cuộc trò chuyện cho nhân viên khi khách cần gặp người thật hoặc câu hỏi vượt phạm vi.
• Trực trên nhiều kênh cùng lúc: Zalo OA, Facebook Messenger, Instagram, TikTok Shop, Shopee, WhatsApp, website.

Chatbot AI có trả lời sai không?

Đây là lo ngại lớn nhất của chủ shop, và hoàn toàn chính đáng. Một chatbot AI làm tốt phải được giới hạn chỉ trả lời trong phạm vi dữ liệu shop cung cấp. Gặp câu không có trong dữ liệu, nó nên hẹn khách và chuyển cho nhân viên, thay vì tự đoán.

Khi nào shop nên dùng chat tự động?

• Tin nhắn nhiều đến mức nhân viên trả lời không kịp, nhất là sau livestream hay khi chạy quảng cáo.
• Khách hay nhắn ngoài giờ làm việc.
• Shop bán trên nhiều kênh và đang phải mở từng ứng dụng để trả lời.
• Phần lớn câu hỏi lặp đi lặp lại: giá, size, phí ship, thời gian giao.

Nếu shop của bạn rơi vào ít nhất hai trường hợp trên, chat tự động bằng AI thường giúp giữ được những khách mà trước đây bị bỏ lỡ vì trả lời chậm.