7 nguyên tắc trả lời tin nhắn khách hàng để chốt đơn nhiều hơn
Những nguyên tắc trả lời tin nhắn khách hàng online mà nhân viên hay chatbot đều nên theo: trả lời nhanh, ngắn gọn, hỏi ngược đúng lúc và luôn dẫn tới bước tiếp theo.
Dù người trả lời là nhân viên hay trợ lý AI, cách trả lời tin nhắn quyết định khách mua hay rời đi. Dưới đây là bảy nguyên tắc chúng tôi dùng khi dựng trợ lý cho các shop.
1. Trả lời nhanh nhất có thể
Khách thường hỏi nhiều shop cùng lúc. Một câu trả lời đúng nhưng đến muộn vài tiếng thường đã quá muộn.
2. Trả lời đúng câu khách hỏi trước
Khách hỏi giá thì báo giá trước, đừng gửi một đoạn giới thiệu dài về thương hiệu. Muốn kể thêm thì để sau.
3. Ngắn gọn, mỗi tin một ý
Tin nhắn dài như email khiến khách ngại đọc. Chia thành nhiều tin ngắn, giống cách người ta nhắn tin với nhau.
4. Hỏi ngược để tư vấn đúng
Thay vì liệt kê mười mẫu, hãy hỏi lại một câu: "Chị mặc đi làm hay đi chơi ạ?", "Anh chị đi mấy người ạ?". Một câu hỏi đúng giúp gợi ý trúng ngay lần đầu.
5. Luôn dẫn tới bước tiếp theo
Mỗi câu trả lời nên kết thúc bằng một lời mời rõ ràng: giữ hàng, đặt lịch, xin số điện thoại. Cuộc trò chuyện không có bước tiếp theo thường kết thúc bằng im lặng.
6. Nhất quán thông tin
Giá và chính sách phải giống nhau ở mọi kênh và mọi nhân viên. Mỗi người trả lời một kiểu là cách nhanh nhất để mất lòng tin của khách.
7. Biết lúc chuyển cho người phù hợp
Khách khiếu nại, khách sỉ, câu hỏi chuyên sâu nên được chuyển cho người có thẩm quyền, kèm đầy đủ nội dung khách đã nói để khách không phải kể lại từ đầu.