Nền tảng hỗ trợ khách hàng, vận hành theo cách của một doanh nghiệp Việt Nam

Những vướng mắc thường gặp khi lựa chọn nền tảng

Khi doanh nghiệp Việt Nam triển khai một nền tảng hỗ trợ khách hàng, trở ngại thường đến từ điều kiện vận hành hơn là từ tính năng.

• ›Bộ phận chăm sóc khách hàng làm việc bằng tiếng Việt. Việc sử dụng giao diện tiếng Anh làm chậm cả quá trình đào tạo lẫn tốc độ xử lý hằng ngày.
• ›Bộ phận kế toán cần phương thức chuyển khoản nội địa kèm chứng từ hợp lệ thay vì phải sử dụng thẻ thanh toán quốc tế rồi hoàn ứng nội bộ mỗi kỳ.
• ›Chi phí tính bằng ngoại tệ, biến động theo tỉ giá và tăng theo số lượng nhân sự hoặc số khách hàng liên hệ, gây khó khăn cho việc lập ngân sách năm.
• ›Bộ phận pháp chế hoặc an toàn thông tin cần xác định rõ dữ liệu hội thoại khách hàng được lưu trữ ở đâu và có được chuyển ra khỏi Việt Nam hay không.
• ›Đội ngũ kỹ thuật cần API mở để tích hợp vào hệ thống nội bộ và cần quyền kiểm soát model AI nào được phép xử lý dữ liệu khách hàng.

Các nội dung đội ngũ kỹ thuật thường quan tâm

Nếu người ra quyết định cuối cùng là trưởng bộ phận kỹ thuật hoặc an toàn thông tin, đây là các thông tin cần thiết.

API công khai, tương thích SDK OpenAI

Endpoint chat tuân theo chuẩn OpenAI nên SDK sẵn có chỉ cần trỏ sang là hoạt động, không phải làm quen thư viện mới. OpenAPI spec được sinh trực tiếp từ mã nguồn nên tài liệu luôn khớp với thực tế. Hệ thống có sẵn SDK cho Node và Python.

Webhook có chữ ký số và cơ chế chống trùng cho request tính phí

Webhook ký HMAC-SHA256 kèm cơ chế chống phát lại. Mọi request phát sinh chi phí đều nhận Idempotency-Key nên việc thử lại do lỗi mạng không tạo ra khoản trừ trùng lặp. Đây là các yêu cầu nền tảng nhưng thiếu sẽ gây hậu quả lớn trong vận hành.

Không ràng buộc dữ liệu

Toàn bộ hội thoại và tài liệu doanh nghiệp đã nạp đều xuất ra được bất kỳ lúc nào, không cần liên hệ bộ phận kinh doanh và không cần nêu lý do.

Chi phí quy đổi được về từng hội thoại

Mỗi lượt trả lời ghi nhận model sử dụng và chi phí tương ứng. Doanh nghiệp tính được chi phí hỗ trợ trên mỗi khách hàng, mỗi kênh và mỗi kỳ, tạo cơ sở đối chiếu với chi phí nhân sự trực chat hiện tại.

Tính phí theo mức sử dụng, không theo số lượng tài khoản nhân viên

Doanh nghiệp nạp trước và trừ dần theo lượng tin nhắn trợ lý xử lý. Việc bổ sung nhân sự trực chat không làm tăng chi phí. Với các đội chăm sóc khách hàng đông nhân sự nhưng lưu lượng chat biến động theo mùa, phương thức này thuận lợi hơn cho việc lập ngân sách.

Câu hỏi thường gặp

Doanh nghiệp quy mô lớn có triển khai được không?

Nếu quy trình mua sắm của doanh nghiệp bắt buộc có SSO, chứng nhận tuân thủ quốc tế và SLA ký kết bằng hợp đồng, chúng tôi chưa đáp ứng được và doanh nghiệp nên lựa chọn nền tảng đã trưởng thành hơn. Phạm vi phù hợp của chúng tôi là doanh nghiệp quy mô vừa cần triển khai nhanh, vận hành bằng tiếng Việt và cần quyền lựa chọn nơi xử lý dữ liệu.

Dữ liệu hội thoại của khách hàng được xử lý ở đâu?

Điều này phụ thuộc vào model doanh nghiệp lựa chọn cho từng trợ lý và được nêu rõ ngay tại bước lựa chọn. Model mã nguồn mở do chúng tôi vận hành xử lý trên hạ tầng đặt tại Việt Nam. Với model cloud quốc tế, nội dung tin nhắn được gửi tới nhà cung cấp model tương ứng để xử lý. Chi tiết được trình bày tại trang chính sách xử lý dữ liệu.

Chuyển đổi từ nền tảng nước ngoài mất bao nhiêu công sức?

Khối lượng công việc chính là tập hợp tài liệu cho trợ lý học và thiết lập lại các kênh. Phương án hiệu quả nhất là vận hành song song: chuyển một kênh trước, đánh giá tỉ lệ trợ lý tự xử lý và chất lượng trả lời trong vài tuần rồi mới quyết định. Chúng tôi không khuyến nghị chuyển đổi toàn bộ trong một lần.

Vì sao trang này không so sánh tính năng và giá của hai bên?

Vì chúng tôi không có dữ liệu đã kiểm chứng về giá và tính năng hiện hành của đơn vị khác, trong khi họ thay đổi liên tục. Chúng tôi chỉ trình bày năng lực sản phẩm của mình và nêu rõ những phần chưa đáp ứng được. Doanh nghiệp nên tham khảo thông tin chính thức từ trang chủ của họ để tự đối chiếu.