Kết nối WhatsApp Business vào hộp thư chung
WhatsApp phù hợp với doanh nghiệp phục vụ khách hàng quốc tế hoặc hoạt động thương mại xuyên biên giới. Kênh này đã được tích hợp đầy đủ, tuy nhiên có một ràng buộc cần nắm rõ trước khi lên kế hoạch triển khai: cửa sổ 24 giờ.
Tổng quan về kênh WhatsApp
Kết nối thông qua WhatsApp Cloud API của Meta, đây là phương thức tích hợp chính thức.
Doanh nghiệp sử dụng một số điện thoại đã đăng ký với Meta. Khách hàng nhắn tin tới số đó, Meta chuyển tiếp về hệ thống, trợ lý phản hồi dựa trên tài liệu đã nạp và tin trả lời được gửi lại qua chính số điện thoại đó. Toàn bộ hội thoại được quản lý chung với các kênh khác.
Vì dùng chung hạ tầng Meta với Messenger và Instagram, phần thiết lập ứng dụng chỉ cần thực hiện một lần cho cả ba kênh.
Điều kiện chuẩn bị
- Tài khoản WhatsApp Business (WABA)
- Khởi tạo trong trình quản lý doanh nghiệp của Meta. Mã của tài khoản này là thông tin bắt buộc khi kết nối kênh.
- Số điện thoại chưa sử dụng cho ứng dụng WhatsApp thông thường
- Số đã đăng nhập WhatsApp cá nhân hoặc WhatsApp Business trên thiết bị di động không sử dụng được cho Cloud API. Cần chuẩn bị một số riêng có khả năng nhận tin nhắn hoặc cuộc gọi để xác minh.
- Phone number ID
- Đây là mã định danh do Meta cấp cho số điện thoại, không phải chính số điện thoại. Tra cứu trong phần cấu hình WhatsApp của ứng dụng Meta.
- Access token
- Token có quyền gửi tin nhắn WhatsApp. Nên tạo token dài hạn gắn với người dùng hệ thống trong trình quản lý doanh nghiệp, vì token tạm thời trong màn hình thử nghiệm chỉ có hiệu lực vài giờ.
- Xác minh doanh nghiệp
- Meta áp dụng hạn mức tin nhắn gửi đi đối với doanh nghiệp chưa hoàn tất xác minh. Để vận hành chính thức, doanh nghiệp nên thực hiện bước này, thường mất vài ngày và cần hồ sơ pháp nhân.
Các bước kết nối trong dashboard
- 1Lấy ba giá trị từ ứng dụng Meta
Phone number ID, WABA ID và access token. Nên lưu lại cẩn thận vì ba giá trị này dễ bị nhầm lẫn với nhau.
- 2Truy cập mục Kênh và chọn WhatsApp
Mở /dashboard/kenh, tạo kết nối mới và chọn loại kênh WhatsApp.
- 3Đặt tên kênh và chọn trợ lý
Ví dụ "WhatsApp thị trường quốc tế". Chọn trợ lý phụ trách và điều chỉnh văn phong cùng tài liệu cho phù hợp nếu khách hàng sử dụng tiếng Anh.
- 4Khai báo ba giá trị và xác nhận kết nối
Hệ thống gọi sang Meta để đọc thông tin số điện thoại và xác thực token ngay tại thời điểm kết nối, đồng thời đăng ký tiếp nhận tin nhắn ở cấp tài khoản WhatsApp Business.
- 5Kiểm thử từ một số điện thoại khác
Sử dụng WhatsApp trên thiết bị cá nhân nhắn tin tới số doanh nghiệp và kiểm tra hội thoại có xuất hiện trong bảng điều khiển hay không.
Các thao tác hệ thống thực hiện sau khi kết nối
| Kiểm tra token | đọc display_phone_number, verified_name |
|---|---|
| Đăng ký nhận tin | subscribed_apps ở cấp WABA |
| Địa chỉ nhận tin chung | /webhooks/meta |
| Cách phân về đúng shop | theo phone number ID |
Mọi tin nhắn gửi tới đều được xác minh chữ ký bằng khoá bí mật của ứng dụng trước khi xử lý. Tên khách hàng hiển thị trong hộp thư được lấy từ hồ sơ WhatsApp của họ nếu Meta cung cấp kèm theo.
Lưu ý khi triển khai
- Trợ lý trả lời bằng văn bản. Hình ảnh, tin thoại, vị trí và biểu cảm vẫn được lưu vào hội thoại để nhân viên xử lý nhưng trợ lý chưa tự động phân tích nội dung.
- Meta áp dụng hạn mức số lượng khách hàng được liên hệ mỗi ngày, tăng dần theo chất lượng vận hành và mức độ xác minh của tài khoản. Đây là chính sách của Meta.
- Tỉ lệ khách hàng chặn hoặc báo cáo tiêu cực cao sẽ làm giảm điểm chất lượng của số điện thoại và kéo theo hạn mức bị hạ. Không nên sử dụng WhatsApp cho mục đích gửi tin hàng loạt.
- Khi token hết hiệu lực hoặc bị thu hồi, kênh chuyển sang trạng thái cần kết nối lại. Doanh nghiệp cấp token mới và thực hiện kết nối lại.
- Số điện thoại đã sử dụng cho Cloud API không đăng nhập được vào ứng dụng WhatsApp trên thiết bị di động, vì vậy cần chuẩn bị số riêng ngay từ đầu.
Kết nối thêm kênh khác
Toàn bộ kênh tập trung về cùng một hộp thư, dùng chung trợ lý và chung kho tri thức. Việc bổ sung kênh mới không yêu cầu thiết lập lại trợ lý từ đầu.