Website (widget)
Chèn một dòng script vào website là có ngay khung chat. Bạn khai báo danh sách tên miền được phép nhúng nên mã nhúng không thể bị sử dụng ở nơi khác. Câu trả lời hiển thị dần theo luồng.
Kết nối đa kênh
Khách hàng liên hệ ở bất kỳ kênh nào, bạn chỉ quản lý một hộp thư
Tám kênh đã đưa vào vận hành thực tế: Website, Telegram, Facebook Messenger, Instagram DM, WhatsApp, Zalo OA, Shopee và TikTok Shop. Toàn bộ hội thoại được hợp nhất về một nơi, trợ lý trả lời trên cả tám kênh và nhân viên tiếp quản cũng trên cùng giao diện đó.
Tám kênh, kết nối bằng biểu mẫu
Không yêu cầu nhân sự lập trình. Mỗi kênh chỉ yêu cầu đúng những thông tin mà nền tảng đó bắt buộc.
Telegram
Kênh có thủ tục đơn giản nhất: lấy bot token từ @BotFather và khai báo vào hệ thống. Phù hợp để kiểm thử toàn bộ luồng trước khi triển khai các kênh yêu cầu nhiều thủ tục hơn.
Facebook Messenger
Kết nối theo từng Page thông qua Page ID và page access token. Khách hàng nhắn tin đến fanpage sẽ được trợ lý phản hồi trực tiếp trong Messenger.
Instagram DM
Tin nhắn trực tiếp trên Instagram sử dụng chung đường webhook với Messenger. Đây thường là kênh phát sinh nhiều câu hỏi về giá nhất với ngành thời trang và mỹ phẩm.
Kết nối qua WhatsApp Business với phone number ID, WABA ID và access token. Phù hợp với doanh nghiệp phục vụ khách hàng quốc tế hoặc hoạt động xuất khẩu.
Zalo OA
Kênh có vai trò quan trọng nhất tại thị trường Việt Nam. Access token của Zalo có hiệu lực khoảng một giờ và refresh token chỉ sử dụng được một lần. Hệ thống tự động gia hạn token ở tầng nền, có khoá chống gia hạn đồng thời, nên bạn không phải kết nối lại ngoài giờ làm việc.
Shopee
Trao đổi với người mua qua Shopee Open Platform. Khai báo shop ID cùng cặp token, hệ thống tự động làm mới token trước thời hạn.
TikTok Shop
Tin nhắn người mua trên TikTok Shop qua kênh messaging chính thức, sử dụng cùng cơ chế gia hạn token tự động như Shopee và Zalo.
Hộp thư hợp nhất, giá trị lớn nhất khi vận hành nhiều kênh
Kết nối được nhiều kênh mới chỉ là một nửa yêu cầu. Nửa còn lại là bảo đảm nhân viên không phải chuyển đổi liên tục giữa các nền tảng.
- Toàn bộ kênh tập trung về một danh sách hội thoại
- Nhân viên chỉ thao tác trên một giao diện, lọc theo kênh hoặc theo trạng thái. Không còn tình trạng mỗi nền tảng được kiểm tra vào một thời điểm khác nhau trong ngày và bỏ sót tin nhắn tồn từ hôm trước.
- Bốn trạng thái hội thoại rõ ràng
- Trợ lý đang trả lời, đang chờ nhân viên, nhân viên đang xử lý và đã đóng. Cột trạng thái cho biết ngay hội thoại nào cần can thiệp mà không phải mở từng hội thoại để kiểm tra.
- Danh bạ hình thành tự động theo từng kênh
- Mỗi người liên hệ được ghi nhận thành một hồ sơ gắn với kênh và định danh của họ trên nền tảng đó. Ở lần liên hệ tiếp theo, hội thoại được nối tiếp mạch cũ thay vì bắt đầu lại.
- Chống xử lý trùng tin nhắn
- Các nền tảng có thể gửi lại cùng một sự kiện, đặc biệt khi kết nối không ổn định. Hệ thống nhận biết tin nhắn đã xử lý thông qua định danh gốc và bỏ qua, bảo đảm khách hàng không nhận hai câu trả lời giống nhau.
- Mỗi kênh gắn một trợ lý riêng
- Trợ lý bán hàng phụ trách Shopee và TikTok Shop, trợ lý chăm sóc khách hàng phụ trách Zalo OA. Cùng một kho tri thức nhưng khác nhau về văn phong và phạm vi. Kênh chưa gắn trợ lý vẫn tiếp nhận tin nhắn vào hộp thư để nhân viên xử lý.
- Tạm dừng một kênh mà không thất thoát tin nhắn
- Khi chuyển kênh sang trạng thái tạm dừng, trợ lý ngừng trả lời trên kênh đó nhưng tin nhắn của khách hàng vẫn được lưu đầy đủ. Cơ chế này hữu ích trong giai đoạn vừa thay đổi bảng giá và chưa kịp cập nhật tài liệu.
Cơ chế bảo đảm vận hành ổn định
Mọi kênh đều có thời điểm hết hạn token hoặc nền tảng trả về lỗi. Đây là cách hệ thống xử lý các tình huống đó mà không cần bạn can thiệp.
- Toàn bộ token và secret của kênh được mã hoá trước khi lưu, không lưu ở dạng văn bản thuần
- Token OAuth được làm mới tự động trước thời điểm hết hạn (Zalo, Shopee, TikTok Shop)
- Tin nhắn gửi đi qua hàng đợi riêng, hệ thống thử lại khi nền tảng gặp lỗi tạm thời
- Nếu gia hạn thất bại nhiều lần liên tiếp, kênh được đánh dấu cần kết nối lại kèm cảnh báo cụ thể
- Webhook từ Meta được xác minh chữ ký trước khi xử lý
- Widget website chỉ hoạt động trên đúng tên miền đã khai báo
Giới hạn hiện tại
Những nội dung hệ thống chưa hỗ trợ
- Trợ lý trả lời bằng văn bản, chưa tự động gửi hình ảnh, thẻ sản phẩm hay nút bấm nhanh. Nhân viên vẫn có thể gửi tệp đính kèm thủ công từ hộp thư.
- Chưa hợp nhất nhiều tài khoản của cùng một khách hàng trên các kênh khác nhau thành một hồ sơ duy nhất. Một người liên hệ qua Zalo và Messenger vẫn được ghi nhận thành hai liên hệ.
- Chưa có cơ chế phân công hội thoại tự động cho nhân viên theo ca trực hoặc theo khối lượng công việc.
- Chưa xử lý bình luận dưới bài đăng, phạm vi hiện tại giới hạn ở tin nhắn riêng.
Nội dung liên quan
Kết nối kênh đầu tiên ngay hôm nay
Nên bắt đầu với Telegram hoặc widget website vì thủ tục đơn giản nhất, sau khi vận hành ổn định thì mở rộng sang Zalo OA và các sàn thương mại điện tử.