Chuyển tiếp cho nhân viên
Đây là điểm chúng tôi triển khai khác phần lớn nền tảng chatbot: quyết định bàn giao thuộc về chính model, dựa trên việc hiểu tình huống, thay vì kiểm tra xem khách hàng có sử dụng đúng từ khoá trong một danh sách định sẵn hay không.
Từ thời điểm trợ lý xác định vượt phạm vi xử lý cho đến khi hội thoại quay lại chế độ tự động.
Khách hàng yêu cầu gặp nhân viên, khách hàng đang không hài lòng, nội dung vượt ngoài thẩm quyền quyết định của trợ lý, hoặc trợ lý không đủ căn cứ để hỗ trợ. Model tự đánh giá tình huống thay vì đối chiếu một danh sách từ khoá.
Khách hàng nhận được một câu thông báo ngắn gọn về việc hội thoại đang được chuyển cho nhân viên hỗ trợ, không bị bỏ dở giữa chừng và không phải đọc thông báo lỗi kỹ thuật.
Hệ thống tạo một bản ghi bàn giao kèm lý do và thời điểm. Trong hộp thư, hội thoại được ưu tiên hiển thị với trạng thái đang chờ nhân viên để bộ phận trực tiếp nhận kịp thời.
Tin nhắn tiếp theo của khách hàng vẫn được lưu đầy đủ vào hội thoại nhưng trợ lý không trả lời nữa. Đây là điểm then chốt: một câu trả lời tự động chen ngang trong lúc nhân viên đang xử lý khiếu nại sẽ làm hỏng toàn bộ cuộc trao đổi.
Hội thoại được gán cho nhân viên tiếp nhận, bản ghi bàn giao được đánh dấu đã nhận kèm tên người phụ trách. Nhân viên xem lại toàn bộ lịch sử, bao gồm cả các trích dẫn tài liệu trợ lý đã sử dụng, nên không phải hỏi lại khách hàng từ đầu.
Nhân viên soạn tin trong hộp thư, hệ thống gửi ra Zalo, Messenger, Shopee hoặc widget website tuỳ theo kênh của khách hàng. Tin nhắn do nhân viên gửi được ghi nhận riêng và không phát sinh chi phí model.
Bàn giao lại để hội thoại tiếp tục ở chế độ tự động, hoặc đóng hội thoại và lưu thời điểm kết thúc. Cả hai thao tác đều thực hiện bằng một nút bấm.
Đây là câu hỏi cần được trả lời rõ ràng, bởi phần lớn nền tảng khác đều triển khai theo hướng này.
Phần lớn trải nghiệm tiêu cực của khách hàng không đến từ việc trợ lý không trả lời được, mà đến từ cách bàn giao thiếu mạch lạc.
Ngay cả khi câu trả lời đang hiển thị theo luồng và tín hiệu bị chia cắt giữa hai phần dữ liệu, bộ lọc vẫn giữ lại phần cuối chưa xác định cho tới khi đủ căn cứ. Khách hàng không nhìn thấy bất kỳ ký tự bất thường nào.
Khi hết số dư, model quá tải hoặc nhà cung cấp trả về lỗi, hệ thống mở bàn giao với lý do sự cố trợ lý và đưa hội thoại vào hàng chờ nhân viên thay vì hiển thị thông báo lỗi cho khách hàng. Bộ phận vận hành thấy sự cố trong hộp thư, khách hàng thì không.
Không cần thao tác bấm nút riêng. Nếu một hội thoại vẫn do trợ lý phụ trách mà nhân viên gửi trả lời thủ công, hệ thống nhận biết và chuyển trạng thái ngay, tránh tình trạng trợ lý và nhân viên cùng phản hồi.
Mỗi bản ghi đều ghi rõ nguyên nhân, do trợ lý chủ động đề nghị hay do sự cố kỹ thuật. Sau một thời gian vận hành, dữ liệu này cho biết trợ lý còn yếu ở nhóm nội dung nào để bổ sung tài liệu tương ứng.
Đăng ký, kết nối một kênh và kiểm thử với các tình huống khó để đánh giá trợ lý bàn giao có đúng thời điểm hay không. Đây là phép thử có giá trị nhất.